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제목 [시그니처매거진1월호]2021 넥스트노멀에 대처하는 자세 / 박정현원장
작성자 코몽드(ip:)
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  • 작성일 2021-01-18 19:24:42
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지난해 코로나 팬데믹으로 인해, 전문성과 신뢰에 대한 강력한 소비자의 요구를 경험한 에스테틱 스파업계. 2021년 넥스트노멀에 우리는 무엇에 주목하고 어떻게 대처해야 하는가!





2020년의 경험


코로나는 아직도 ing이다. 2021년은 그래서 더더욱 트렌드를 논하기 어렵다는 것을 우리 모두 잘 알고 있다. 그 어느 때보다 진정성있는 서비스가 요구되지만 그 진정성의 코드 조차 소비자에 맞닿아야 하기에 변화가 필요하다.


코로나와 함께 보낸 2020년 한 해, 누구에게나 많은 깨달음이 있었다. 고객과 밀접 접촉을 필수적으로 해야 하는 에스테틱 스파업계의 세계적인 화두는 다른 모든 업계와 마찬가지로 #우리 라는 공동체를 생각하는 것이었다. 그러나 팬데믹으로 인한 심리적 불황이 길어지면서 우리는 그 무엇보다 우선적으로 살아남기 위해서 고객을 지켜야하는 상황이 되었다.


매년 소비자 트렌드를 내어놓는 트렌드 코리아는 바이러스 후의 경제 V-nomics라는 키워드를 제시하며 방향보다는 #속도 라는 말로 불확실성을 예고했다. 즉, 전력질주하고 온 힘을 다해 넥스트노멀에 적응하라는 이야기다.


느림과 쉼의 미학 ‘에스테틱 스파 산업’은 과연 어떤 방향으로 흘러갈 것인가? 아마 작년 한해 전반적으로 #전문성 과 #신뢰 에 대한 강력한 소비자의 요구를 경험했을 것이다. 빠른 결과를 요구하는 고객들이 이전보다 더 많아졌다. 기술집약에 대한 요구는 다양한 중저가 장비의 등장으로 나타났다. 소위 고성능 장비가 문제해결을 하는 시대가 되었다.


꾸준한 고객의 방문이 이루어진 곳은 오히려 고객과의 라포 형성이 힘을 발휘하는 소규모 매장이었고 문제성 피부를 다루고 있거나 즉각적인 결과를 도출하는 프로그램을 운영하는 매장의 경우는 고객이 줄지 않았고, 불특정 다수가 방문하는 마사지 중심의 스파는 타격을 입었을 수 밖에 없다. #안전 이 가장 중요한 키워드가 되었기 때문에 체화된 청결한 시스템과 CS는 매우 중요한 선택의 기준이 되었다.


그러나 누구는 괜찮고 누구는 괜찮지 않은 것이 아니라 총체적인 미래에 대한 준비가 필요한 시점이다. 왜냐하면 이제 꼭 필요하지 않으면 소비하지 않는 시대를 맞았고 보편적으로 누구에게나 꼭 필요한 것의 범주에 우리의 상품이 포함되어있지 않는 것이 문제이기 때문이다.








생존을 위한 창의력 전쟁


매년 초 뉴로마케팅포럼을 통해 미래를 조명해온 필자의 숙제는 컸다. 사람들의 가치관이 바뀌었고 뷰티의 기준도 바뀌고 있다. 고객들의 가치관도 변화했다는 얘기다. 많은 고민 끝에 2021년에 업계에 제안하는 대주제는 #고객지키기 이다. 내 고객을 지켜내려면 개인과 조직의 저력을 키워야 할 뿐만이 아니라 스스로 성공의 곡선을 이해하고 있어야 한다. 분명 창의성을 가지고 끝없이 만들어내야 할 것이 있고 친숙한 것들을 보존해야 할 것이 있다. 내부적으로 강력한 힘을 키워나가야 내 고객을 지키면서 도약을 기다릴 수 있다.


모든 생존하는 것에는 패턴이 있고 작든 크든 성공의 지점에는 패턴이 있기 때문이다. 우리는 친숙한 것과 낯선 것의 균형의 지점을 찾으면서 고객을 지켜내야 하기에 그 패턴을 읽는 능력과 새로운 것을 탑재할 수 있는 창의력을 키워야 한다. 앞으로 가능한 한 자세한 소통으로 그 방법에 대한 이야기를 나누고자 한다.






패러다임 시프트 Paradigm Shift 

서비스매뉴얼의 넥스트노멀


Pandemic은 Endemic(전염병의 지속적 발병을 의미한다)이 될 것이라고 한다. 뉴노멀을 넘어 이젠 Nextnormal이기도 하다. 코로나로 인하여 기존의 모든 서비스는 달라지고 다음 세대의 표준을 만들고 있다. 넥스트노멀은 팬데믹 이후의 모든 사회 경제적 기준을 말하는 것이다. 변종 바이러스의 장기화로 인한 모든 영역에서의 넥스트노멀은 하나의 충격이다.


인사법도 바뀌고 예절도 바뀌었다. 사람들은 이제 쓸데없는 접촉을 싫어한다. 서비스매뉴얼 자체도 모두 바뀌어야할 상황이다. 활짝 웃으며 고객을 맞이하는 테라피스트의 모습을 기대할 수 없고 마스크를 쓰고 상담을 해야 해서 판매를 위한 반대극복은 더욱더 어렵다. 고객을 마주하고 오래 대화할 수 없으니 당연히 판매스킬도 변해야 한다. 이런저런 서비스를 하고 싶어도 기회가 오지 않을 수 있다. 필자가 늘 말해오던 매장의 전문화, 자동화가 이루어질 시점이다.


마스크의 착용은 심리학적으로 많은 변화를 가져온다. 표정으로 상대를 배려할 필요가 없다. 불친절해보여도 뭐라고 할 수가 없다. 고객의 표정도 읽을 수가 없다. 한마디로 메커니컬한 관계가 된다. 그러다 보니 당연히 서로 잘 알고 있는 고객, 오래된 익숙한 고객에 대한 고마움이 절실히 느껴지는 것이다.


익숙하고 친숙한 서비스를 유지하면서도 혁신적인 서비스를 함께 갖추어 균형을 이루어야 한다. 세심한 동선의 고객관리 시스템을 만들어야 한다. 더 신중하고 더 진정성 있는 텍스트가 필요하다. 그 어느 때 보다도 텍스트가 돋보이는 시대가 될 것이다.


팬데믹 기간은 누구나 자신의 위생을 지키기 위하여 Self-Medication을 하는 때이기 때문에 위생용품이나 건강관리를 위한 보충제 등의 구입은 매우 증가했겠지만 에스테틱 스파같은 비필수 소비재 영역의 매출이 하락한 것은 놀랄 일도 아니다.


보통은 위기가 끝나면 매출이 급반등하는 소비심리로 이어진다. 그러나 예상대로 엔데믹의 세상이 이어진다면 상황은 다르다. 우리나라 여성들의 뷰티의존도가 아직은 높기 때문에 큰 위기의식을 느끼지 못한다 해도 사회적 강제성으로 인한 시장의 축소는 불가피하다. 참고로 일본을 비롯, 유럽의 경우 락다운과 함께 에스테틱은 최소 한 달 이상 영업을 정지해야 했다. 우리나라가 이런 상황이 아니었다는 점을 감안해야한다.






작은 조직이 유리하다


고객은 거절하는 것에 매우 익숙해져 갈 것이다. 서로에게 따뜻한 교감의 온도를 찾아보기 어렵기 때문에 테라피 자체의 가치는 더 커질 수 밖에 없다. 부수적인 서비스는 모두 자동화되고 언택트 서비스가 되는 것이 수순이다. 반대로 테라피 시간 내의 고객과의 교감이 매우 중요한 시점이다. 테라피스트가 실력이 없다면 반드시 도태된다. 시간이 별로 없다. 빠르게 실력을 쌓고 적응해야 한다.


식음료 대접이 불가하다면 머무는 시간도 짧아져서 대화를 할 수가 없다. 결국 조직이 크면, 임무가 나누어져 있을수록 설득을 해야 하는 최소한의 접촉의 시간이 줄어들어 매출이 감소할 수밖에 없다는 뜻이다.


필자는 이미 오래전 뉴로마케팅포럼 ‘진정 갑으로 살아가는 1인 기업’을 통하여 실력 있는 원장이 운영하는 1인 기업에 대한 예견을 했다. 스마트 스파에 대한 비전도 이미 모두 제시하였다. “1인 스파 원장입니다”라고 말하면서 조금은 불편했던 마음이 있었다면 이젠 그럴 필요가 없어졌다. 1:1관리의 VIP 케어 시스템이 오히려 견고해졌다. 패러다임의 변화가 확실하게 일어난 부분이다.


공간이 아무리 훌륭해도 사람에 대한 신뢰가 가장 중요한 시점인 지금은 1:1 관리의 장점을 한껏 살려야 한다. 그럼에도 힐링을 제공할 공간의 여유가 반드시 있어야한다. 고객의 쉼을 위한 서비스 공간까지 마련된 1인 스파라면 믿고 찾을 수 있을 것이다.








홈코노미 Homeconomy 와 홈스파


이미 에스테틱이나 뷰티의 초개인화는 예고되어 있었고 오랜 기간 권력이동이 진행되고 있었기 때문에 새로울 것이 없다. 뷰티 디바이스는 점점 고효율화 되고 아이러니하게도 시판 화장품의 전문화, 프로페셔널 브랜드의 유통 다각화로 화장품의 질적 수준은 차이가 없어졌다. 프로페셔널만을 위한 화장품이라 홍보하는 그 어떤 브랜드도 결국 소비자에게 직접 판매 하지 않는 브랜드는 없다. 단언컨대, 전문가 전용 브랜드란 더 이상 없다. 시장이 원하면 유통은 당연히 이루어진다.


그럼에도 빅데이터의 분석은 화장품 매출의 감소를 발표했고 이는 전반적인 뷰티 관련 상품의 저조한 판매와 관련이 깊지만 프로페셔널 제품의 개인 판매는 오히려 증가했을 것으로 판단이 된다. 뷰티화장품의 매출에는 색조화장품이 포함되어있어, 스킨케어 제품만의 판매 분석은 아니라고 판단된다. 온라인구매의 특성상 하나 살 것을 두 개 사기 때문에 온라인 판매에 대해서는 오히려 희망적이다.


또 하나 조심스럽게 전망해보는 것은 에스테틱 출장서비스의 시작이다. 어쩌면 시대의 흐름이 너무 빨라 제도가 따라가지 못하는 핵심분야가 될 수도 있겠다. 이미 산전산후관리 분야에서는 확고히 자리를 잡은 출장서비스에 대해 열린 마음을 가지고 있어야 한다. 현재는 산전관리, 산후관리 정도이지만 홈에스테틱의 기술을 초과하는 전문에스테틱의 방문서비스와 개인코디네이터 같은 서비스 분야는 개인위생 및 건강상태의 검증 시스템만 갖추면 본격화될 수 있을 것으로 보인다. 경력인증제도를 비롯하여 테라피스트의 네트워크를 관리하는 인재송출서비스를 O2O로 관리할 수 있는 분야가 될 것이다.








O2O, O4O 시대의 매장의 개념


Online To Offline, Online For Offline의 개념이 확고해지며 백화점같은 소매시스템이 사라질 수 있다는 위협이 만발한 상황에서 과연 매장관리를 어떻게 해야 할 것인가에 대한 고민을 해야 한다. 특히 창업을 앞두고 있다면 숙고해야한다. 앞으로의 매장은 친환경은 물론 자연과 가까운 공간을 가지는 것은 기본이고, 다양한 간접경험을 3D로 제공할 수 있는 공간의 확보가 되어있지 않으면 안될 것이다. 결국 자본의 싸움이 될 것으로 보인다.


공유공간을 함께 사용하는 1인 기업의 네트워크가 활성화 되어야 한다. 건물 전체가 통합적인 뷰티 헬스케어 사업자들의 공용공간으로 이루어진 뷰티헬스 전용 건물은 속속 생겨날 것이고, 이는 임대업을 하는 건물주들의 사업 참여와 함께 꾸준하게 전개될 전망이다. 필자의 생각에는 팬데믹과 함께 엔데믹 시대에 가장 많은 변화를 겪게 되는 부분이 공간이 될 것이다.


최근 2~3년 전부터 눈에 띄는 명품브랜드의 변화는 VIP라운지였다. 몇 년 전부터 명품 브랜드들이 왜 앞다투어 VIP라운지를 만드는가에 대해 생각해왔다. 결국 VIP서비스의 확장성은 비용이 들더라도 독립된 공간, 테마가 있는 공간의 제공으로 이어진다. 따라서 1인 스파라 하더라도 공간의 확보는 매우 중요하다.


잊지 말아야할 것은 ‘트렌드는 누군가에 의해 만들어지는 것’이라는 점이다. 대기업이나 빅브랜드가 펼치는 대로 세상은 바뀌는 것이고, 소형 브랜드들이 살아남는 방법은 결국 Personal Branding을 통한 강력한 연대와 협업 뿐이다. 만일 세상에서 로케이션이 다 사라진다 해도 내가 움직이는 브랜드가 되어있다면 큰 걱정을 할 필요가 없기 때문이다. 준비된 전문가의 미래는 분명 확고한 길이 있다. 필자가 1인 사업자들에게 가장 강력하게 주고 싶은 메시지는 바로 이것이다.








언택트가 가능한

라이브커머스와 인플루언서


라이브커머스를 제공하는 플랫폼이 많아지면서 팬덤을 이용한 중소매출이 일어나고 있다는 점에서는 에스테티션들도 관심을 가지고 지켜볼 필요가 있다. 만일 테라피가 아닌 화장품 판매에 본격적으로 뛰어들 예정이라면 라이브커머스를 포기할 수는 없다. 인플루언서가 되고 싶은가? 그렇다면 지금 정확한 목표와 롤모델을 찾아야 한다.


인플루언서란, 권위의 법칙을 활용할 수 있는 존재를 말한다. 모든 전문영역에서 그 사람의 말에 힘이 있고 그로 인해 흐름이 형성되는 현세대의 주류시장이다. 테라피스트나 에스테티션이 인플루언서가 된다면 고객의 신뢰에 영향을 줄 수 있다. 그러나 혼자서 할 수 있는 일이 아니므로 팀원을 잘 활용한다면 하나가 아닌 두 개, 세 개의 직업을 꿈꾸는 젊은 직원들에게 좋은 기회가 제공될 수도 있다. 그야말로 협업이 이루어지는 것이다.


그러나 필자가 바라보는 스파 시장은 테라피스트가 고객케어와 온라인판매를 동시에 균형적으로 하기 어려운 시장이다. 테라피스트가 테라피에 집중하면서 화장품을 판매하는 인플루언서 역할을 그에 맞게 잘 할 수 없으므로 반드시 조력자를 통한 협업이 일어나야 한다. 젊은 Z세대의 인재를 영입하여 판매를 시작하는 것도 고려할만한 일이다. 충분한 팬덤이 형성되어야 돈이 되는 곡선에 오르게 되는 것이므로 일단 목적을 확실히 가지고 시작을 하는 것이 좋다. 콘텐츠가 먼저이고 판매는 그 다음이다.


잊지 말아야할 것은 인플루언서는 화장품을 잘 파는 사람이 아니라는 것이다. 테라피스트로서 인플루언서가 된다는 것은 그 전문성으로 영향력을 끼치는 것이므로 판매와 테라피, 이 두 가지의 차이를 정확히 인지하고 균형을 찾아야 할 것이다. 분명 다른 영역이며 소비자 팬덤 구조도 전혀 다르다는 것, 알아야 한다.








오직 신뢰, 안전,

고급정보, 확실한 기술


계속 언급하는 신뢰라는 키워드는 하루아침에 만들어지지는 않는다. 실력이 있는 전문가로부터 그 실력을 객관적으로 증명할 수 있는 스펙이 있거나 확실하고 빠른 결과 도출이 가능한 획기적인 기술을 보유하거나 이다. 모두 보유하고 있더라도 반드시 누군가가 알아주어야만 한다. 그래서 작은 팬덤으로부터 자신의 팬덤을 키워나가야 한다.


성공이란 특정 분야에서 확실한 팬덤을 형성하고 콘텐츠를 보유하는 것이다. 그 시작을 차근차근 해야한다. 그런 성공에 필요한 요소들이 분명히 있다. 언제 어디서든지 시작할 수 있는 성공한 전문가가 될 수 있는 패턴을 알고 시작한다면 시간을 절약할 수 있다. 정확히 방향을 잡고 콘텐츠 양산에 속도를 내야한다.


뷰티테라피스트, 테라피스트, 라이프스타일리스트 같은 전문가들은 헬스케어 관련 융복합 전문가이다. 헬스케어의 경계가 무너졌기 때문에 이 개념은 확실한 최신의 이론을 바탕으로 하는 크로스 오버의 강력한 기술과 임상을 보유한 사람이다. 우리는 교육을 통해 지식을 공유하고 많이 알리면서 모두 함께 수준이 높아져야 한다. 어쩌면 친환경을 바탕으로 하는 자연과 가장 가까운 테라피를 하는 우리가 이 불신의 시대에 답이 될 수 있는데, 그 시대적 흐름은 우리가 만들어가야 하는 것이 아니겠는가.


빛나는 전문가로 성장하는 확실한 방법론은 다음 호에 소개하도록 하겠다


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